旭洲物流身為國(guó)際貨運(yùn)代理，因國(guó)際運(yùn)輸行業(yè)涉及環(huán)節(jié)、參與機(jī)構(gòu)眾多等特殊性，因?yàn)椴僮鞑划?dāng)面臨客戶投訴這樣的情況顯得司空見慣。旭洲物流20多年來(lái)一直在不斷完善自身服務(wù)以及增強(qiáng)處理問題的能力，對(duì)于工作中出現(xiàn)的失誤以及客戶投訴，旭洲物流有以下見解。

貨代在日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的失誤：

1業(yè)務(wù)人員操作失誤

計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤;貨物包裝破損;單據(jù)制作不合格;報(bào)關(guān)/報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤;運(yùn)輸時(shí)間延誤;結(jié)關(guān)單據(jù)未及時(shí)返回;艙位無(wú)法保障;運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

2銷售人員操作失誤

結(jié)算價(jià)格與所報(bào)價(jià)格有差別;與承諾的服務(wù)不符;對(duì)貨物運(yùn)輸過程監(jiān)控不利;與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。

3供方操作失誤

運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時(shí)不能按客戶要求操作;承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間起飛(航)等。

4代理操作失誤

對(duì)收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。

5客戶自身失誤

客戶方的業(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司;客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

6不可抗力因素

天氣、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

而面對(duì)不同的狀況和失誤，客戶的反應(yīng)也不盡相同，而貨代對(duì)于失誤的處理方式不同，公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系也會(huì)發(fā)生不用的變化。

一、小失誤，客戶抱怨，處理妥當(dāng)，合作繼續(xù)。

二、連續(xù)的或較大的失誤，溝通無(wú)果，客戶投訴，若處理妥當(dāng)還有挽救機(jī)會(huì)。

三、投訴無(wú)果，客戶心灰意冷保持沉默，除非客戶別無(wú)選擇，否則再次合作可能幾乎為零。

四、沉默過后，貨代處理欠缺，客戶丟失，各自相忘于江湖。

因此，根據(jù)旭洲物流經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)操作上的失誤，貨代公司如果能妥善處理，盡快解決問題，那么，合作危機(jī)變身商機(jī)也并非沒有可能。那么，面對(duì)工作的失誤以及客戶的投訴，貨代公司應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

虛心接受，耐心傾聽

不成熟的貨代在接到客戶投訴時(shí)第一反應(yīng)是辯解甚至推卸責(zé)任，然而一般而言，客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，因此貨代只需要專心傾聽，對(duì)客戶要求做好記錄，待了解詳情之后復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

設(shè)身處地，換位思考

面對(duì)客戶投訴，不開心是正常的，但是當(dāng)我們換位思考時(shí)就也能理解客戶感受了。因此當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，如果確實(shí)是自己這邊的失誤，需要致歉并設(shè)計(jì)解決方案。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

承受壓力，用心去做

客戶在投訴時(shí)態(tài)度和語(yǔ)氣難免著急，甚至?xí)岢鲆恍┻^分要求，作為客戶，需要有承擔(dān)壓力的心理準(zhǔn)備以及笑對(duì)困難的工作態(tài)度，用專業(yè)的知識(shí)耐心為客戶解決問題。

直面失誤，有禮謙讓

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏

在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提。

要做到以上幾點(diǎn)也就對(duì)貨代公司的客服作出了明確的要求，首先客服人員需要學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題;并要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢;具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

許多貨代公司面對(duì)客戶投訴會(huì)抱著破罐子破摔的想法，但是旭洲物流并不建議這樣做，因?yàn)閷?shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴旭洲物流，如果我們妥善處理客戶的投訴，也能將公司公關(guān)危機(jī)轉(zhuǎn)化為合作商機(jī)。一是因?yàn)榭蛻舻膯栴}被圓滿解決之后，客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠(chéng)。二是客戶也會(huì)在自己的外貿(mào)圈中提及貴司，達(dá)到宣傳的廣告效應(yīng)。三則利于貨代客服提高與客戶打交道的技巧。